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文件 |
物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量考評管理規(guī)程 |
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體系編號 |
G08-2 |
標準編號 |
|
編制人 |
沈玲 |
部門負責人審核 |
張江文 |
人事部門審核 |
黃智明 |
分管領(lǐng)導(dǎo)審核 |
羅祖峰 |
1.0 目的
通過對物業(yè)管理處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查考評,及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問
題并予以糾正,確保物業(yè)管理服務(wù)水平的不斷提高。
2.0 適用范圍
適用于公司運營管理部對各物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量的檢查考評工作。
3.0 職責
3.1各物業(yè)管理處負責自行組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自查自檢自糾;
3.2運營管理部負責組織對各物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量的定期檢查考評;
3.3運營管理部負責協(xié)調(diào)各物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量檢查的相關(guān)事項;
4.0程序
4.1物業(yè)管理處內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量自查自檢
物業(yè)管理處經(jīng)理每月底依據(jù)《物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量考評表》和物業(yè)管理處自身管理的要求展開內(nèi)部的月度服務(wù)質(zhì)量自查、自檢、自糾工作,并將有關(guān)記錄存檔。
4.2 公司組織的服務(wù)質(zhì)量檢查考評
4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢查考評工作由運營管理部每季末組織進行一次,采取現(xiàn)場抽查的方式,具體日期由運營管理部根據(jù)實際情況確定并組織實施。
4.2.2運營管理部每月度會同有關(guān)部門、物業(yè)管理處組成考評組,依據(jù)《物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量考評表》中的標準對各物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量進行檢查考評,考核人根據(jù)考評情況填寫《物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量考評表》得出檢查考評結(jié)果,各物業(yè)管理處的考評結(jié)果依次排名并作為公司績效考核的依據(jù)之一。
4.2.3運營管理部每月度對各物業(yè)管理處的服務(wù)質(zhì)量考評情況在公司范圍內(nèi)發(fā)出通報(即《品質(zhì)簡報》),并督促相關(guān)物業(yè)管理處對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,并跟蹤驗證。
4.2.4檢查考評工作采取抽樣的方式,考評時會存在一定的結(jié)果風(fēng)險。物業(yè)管理處應(yīng)力求做到舉一反三,采取積極有效的糾正、預(yù)防措施,提高糾正、預(yù)防工作的主動性。
4.3文件和記錄的歸檔管理
物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量月度的自查、自檢、自糾記錄,由各物業(yè)管理處按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定歸檔保存;服務(wù)質(zhì)量月度檢查考評的文件和記錄,由運營管理部按規(guī)定歸檔保存。
5.0相關(guān)文件
5.1服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序
6.0使用表單
6.1物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量考評表