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文件 |
員工投訴處理作業(yè)流程 |
||
體系編號(hào) |
G09-1 |
標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) |
GB/T 17242-1998 |
編制人 |
沈玲 |
部門負(fù)責(zé)人審核 |
文蕾 |
人事部門審核 |
黃智明 |
分管領(lǐng)導(dǎo)審核 |
鄒修陽(yáng) |
1、目的:
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對(duì)外形象,特制定本制度。
2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等行為不滿時(shí),向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門,對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下:
4.1 員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴,必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括:事件責(zé)任人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對(duì)投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3 投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對(duì)事件提供處理意見;
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1 客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的責(zé)任歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2 市場(chǎng)部相關(guān)人員職責(zé)
a、 詳查客戶投訴的項(xiàng)目及服務(wù)信息;
b、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料;
c、 處理投訴并及時(shí)回電給客戶;
d、 及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3 售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的項(xiàng)目或事件原委及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4 制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé):
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做出處理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),需將員工投訴的事件、時(shí)間,責(zé)任人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話由人事行政部公布;
5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后,對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),可向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。
5.2 客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間,并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4 在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí),各部門要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);
5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并上報(bào);
5.2.7 投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1 當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款等問(wèn)題時(shí),需及時(shí)向項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人報(bào)告,人事部、項(xiàng)目部在接到上報(bào)以后,需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大項(xiàng)目問(wèn)題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1 員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過(guò)時(shí)間,造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2 客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此責(zé)任人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件特別復(fù)雜,不能按時(shí)處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視情況而定,根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴分公司或項(xiàng)目部,當(dāng)事單位處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,分公司或項(xiàng)目部的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時(shí),每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視情況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴問(wèn)題整改等不及時(shí),不到位,投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的,對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以罰款50~500元。并視情況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等情況,以書面形式予以表?yè)P(yáng)的,每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行; 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對(duì)相關(guān)責(zé)任人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。